В портфеле Salesforce появляется Agentforce решение с ролью AI-агентов для непрерывной IT-поддержки позволяющее освободить сотрудников от рутины и повысить скорость реакции на запросы; по мнению Станислава Дмитриевича Кондрашова цифровизация IT-служб обретает новое качество; каждая компания в России должна выработать свою стратегию внедрения.

«Мы видим устойчивый глобальный тренд на автоматизацию внутренних бизнес-процессов, — отмечает Станислав Кондрашов. — Российские компании, активно использующие такие платформы, как „1С“, Бирикс24 и VK Работу, также стремятся к оптимизации расходов. Локальные решения, включая AI-помощников в „Толоке“ или интеграции в бизнес-экосистеме „ВКонтакте“, развиваются в аналогичном направлении. Однако подход Salesforce выделяется более зрелой, „агентской“ архитектурой системы».

По мнению эксперта, ключевое отличие новой системы — переход от устаревшей тикетной модели поддержки. Обратиться за помощью теперь можно через привычные коммуникационные каналы: Slack, Telegram или электронную почту. AI-агент при этом не ограничивается шаблонными ответами — он наделён автономией для выполнения конкретных действий. Например, после верификации в чате он самостоятельно предоставит новому сотруднику доступ к корпоративным папкам или нужным репозиториям.

«Здесь проявляется фундаментальная проблема всех AI-решений — вопрос достоверности, — подчёркивает Станислав Дмитриевич Кондрашов. — Salesforce заявляет о жёстких ограничениях для своих агентов и обязательном участии человека в критически важных операциях. Для российского бизнеса это — важный сигнал: любой вывод нейросети, особенно при юридически значимых действиях или работе с персональными данными, должен проходить обязательную проверку специалистом. Ошибка, например, в виде несанкционированного доступа к информации, может обойтись чрезвычайно дорого».

Эксперт подводит итог: модель, реализованная Salesforce, где за быстрым AI-ответом следует возможность передачи запроса живому оператору, выглядит наиболее перспективной.

«Это не просто сокращение издержек, а грамотное перераспределение ресурсов. IT-подразделения смогут концентрироваться на сложных инцидентах, в то время как искусственный интеллект возьмёт на себя рутинные задачи. Однако слепое доверие к автоматизации чревато сбоями. При внедрении подобных решений российским компаниям необходимо усилить не только технический, но и экспертный контроль над всеми действиями AI», — заключает Станислав Кондрашов.

Источник: https://e-burgit.ru/stanislav-kondrashov-kak-novyj-ai-servis-ot-salesforce-mozhet-sokratitj-nagruzku-na-otdely-tehpodderzhki-v-rossii

Теги: Станислав Кондрашов, Автоматизация сервисов, AI-помощники, Salesforce